Le agenzie di viaggio si avvalgono sia di personale dipendente, inserito nella struttura organizzativa aziendale, sia di figure professionali esterne, di carattere intersettoriale, che collaborano con l'azienda.
Nelle agenzie di viaggio di piccole dimensioni è centrale la figura dell'imprenditore, che di solito assume anche la funzione di amministratore e di direttore tecnico.
- Il reparto commerciale si occupa della ricerca sistematica e organizzata di nuovi clienti.
- Il reparto amministrativo cura i rapporti con i clienti, i fornitori dei servizi, i dipendenti; provvede all'emissione e registrazione dei documenti, alla registrazione degli incassi e dei pagamenti.
- Il reparto tecnico segue l'attività tipica dell'impresa di viaggio, occupandosi dell'intermediazione tra il turista e i fornitori dei servizi turistici specifici. In questo settore dell'azienda operano i banconisti, cioè gli addetti dell'agenzia aventi compiti di front office.
Figure professionali interne
Il direttore tecnico è collocato al vertice dell’agenzia di viaggio e si occupa della direzione e della gestione dell’impresa. I suoi compiti variano a seconda della dimensione, della tipologia e della specializzazione dell’agenzia di viaggio.
Egli può ricoprire sia funzioni manageriali sia funzioni operative e pertanto il suo livello di responsabilità può variare significativamente.
L’operatore di agenzia (o banconista) cura i rapporti con i clienti dell’ADV e segue tutta l’attività di front office: dalla prenotazione di un albergo o di un biglietto ferroviario, aereo, marittimo alla vendita di un pacchetto di viaggio. Il principale compito del banconista è fornire informazioni ai clienti e offrire consulenza nella scelta e nell’acquisto dei prodotti.
Gli addetti alle biglietterie (aerea, ferroviaria e marittima) devono possedere competenze specialistiche e certificazioni rilasciate da vari organismi, quali la IATA per il trasporto aereo internazionale e le Ferrovie dello Stato per il trasporto ferroviario. L’addetto alla biglietteria aerea gestisce le prenotazioni ed emette i biglietti definitivi di viaggio, gestisce e controlla la rendicontazione che le agenzie devono periodicamente effettuare nei confronti dei vettori.
L’addetto alla biglietteria e alla contabilità ferroviaria cura la prenotazione, l’emissione e la contabilizzazione della biglietteria venduta per conto di Trenitalia, la quale abilita le agenzie attraverso una concessione di rivendita. L’addetto alla biglietteria marittima e su gomma e agli autonoleggi si occupa di tutte le operazioni collegate alla prenotazione di traghetti, aliscafi, autopullman di linea e autonoleggi, in partenza sia dall’Italia sia dall’estero.
L’addetto alla vendita dei package è una figura fondamentale nelle ADV con clientela leisure; egli deve conoscere approfonditamente le destinazioni e le diverse tipologie di viaggi, in modo da proporre al cliente il viaggio o il soggiorno più adatto.
Il programmatore turistico gli è richiesta un’accurata conoscenza delle destinazioni del viaggi o da organizzare. A questo proposito, non è raro che siano gli stessi enti turistici locali a offrire soggiorni gratuiti al personale dei TO al fine di far conoscere tutte le attrattive turistiche della propria regione.
Il sales promoter o venditore è una figura professionale utilizzata dai tour operator di medie e grandi dimensioni; ha il compito di contattare le ADV dettaglianti, o altri soggetti potenzialmente interessati all’acquisto di viaggi organizzati.
Il responsabile marketing delle imprese di viaggio predispone il piano di marketing, lo gestisce sulla base di un preciso budget e utilizza tutti gli strumenti in suo possesso per migliorare l’immagine dell’azienda. Si occupa di monitorare il mercato, studiare la concorrenza e collaborare con l’ufficio personale per curare la comunicazione interna, fondamentale per lo sviluppo della cultura d’impresa e del senso di appartenenza alla stessa da parte dei dipendenti e dei collaboratori.
Figure professionali esterne
La guida turistica accompagna persone singole o gruppi nella visita a monumenti, musei, opere d’arte, scavi archeologici, località paesaggistiche, complessi industriali ecc., allo scopo di illustrare le attrattive storiche, artistiche, monumentali, paesaggistiche e le risorse produttive di un determinato territorio.
La guida naturalistica (talvolta denominata naturalistico-ambientale o escursionistica) accompagna persone singole o gruppi in località di particolare interesse naturalistico.