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Term Definition
Channel Manager

Il channel manager è un software che consente di gestire la vendita online delle camere su portali turistici (OTA), quali expedia, booking.com, bedandbreakfast.it, venere, ecc.

Tutte le strutture turistiche (hotel, b&b, pensioni, ecc.), che utilizzano i portali turistici online, devono quotidianamente gestire la vendita (quantità e tariffe) delle camere, tramite l'extranet messo a disposizione dal portale OTA.

Per ogni prenotazione ricevuta, sia online sia offline, il gestore, quindi, dovrà tempestivamente aggiornare online le disponibilità delle camere, facendo il login su ogni singolo portale.

Ogni portale ha credenziali di accesso differenti ed ogni extranet ha una sua specificità: ciò richiede del tempo di gestione che può variare dalla confidenza del gestore con gli strumenti informatici, dal numero di portali gestiti, dalla complessità degli extranet, dalle tariffe applicate e dal volume di prenotazioni che la struttura registra quotidianamente.

Il channel-manager quindi è una soluzione software sviluppata per supportare e semplificare la gestione quotidiana dei portali, permette di ridurre i login e di concentrarsi su un unico extranet.

Infatti, tramite un solo login ed un unico pannello di controllo, diventa possibile aggiornare, su un'unica pagina, le tariffe e le disponiblità di tutte le camere di tutti i portali collegati, risparmiando tempo, evitando l'overbooking e garantendo la parity rate.

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Concierge

Origine del termine
Il Concierge (molti erroneamente pensano si scriva consierge) è un termine di origine francese che può essere tradotto in italiano con portinaio.
La nascita di tale figura risale al periodo del medioevo, appunto, in Francia, quando veniva impiegata ne palazzi e castelli per custodirlo, accogliere gli ospiti e soddisfare le loro richieste.

Cosa fa un Concierge
Non tutti sono conoscono questa figura ma chi ha “usufruito” dei suoi servizi ne ha compreso l’importanza.
Con il loro savoir - faire gentilezza e professionalità possono, senza alcuni dubbio, essere considerati degli “ambasciatori”; un biglietto da visita della struttura dove prestano servizio.
C’è chi ha sperimentato personalmente l’efficienza e la cordialità con cui questo personaggio risolve e facilita tutto, il che li rende veri ambasciatori del servizio.
Vale la pena ricordare che questa posizione si trova principalmente in alberghi, resort o edifici residenziali con servizi a cinque stelle da tutto il mondo.
Nell’ambito dell’hotellerie il servizio concierge è molto importante poliedrico.
L’addetto concierge ha come mansioni principali quella di assistere gli ospiti per alcuni servizi come:

  • Organizzazione e prenotazione di escursioni;
  • Come raggiungere un luogo in modo più rapido ed economico;
  • Stampa della carta d’imbarco di un volo, di voucher turistici etc
  • Suggerire ristoranti e prenotare cene e pranzi in ristorante;
    E’ importante il suo aiuto soprattutto se il cliente ha particolari esigenze in quanto intollerante o allergico ad un determinato cibo;
  • Suggerire luoghi di maggiore attrazione del luogo;
  • Prenotazioni spettacoli teatrali, cinema etc

Inizialmente la figura del concierge era presente soprattutto nelle strutture ricettive e residence di lusso, adesso , lo è anche nelle più piccole .

Come si diventa Concierge
La figura del concierge è molto importante all’interno di una struttura ricettiva.
Deve avere un atteggiamento adeguato ed empatico per trovare una soluzione ai problemi e alle esigenze dei clienti, anche le più stravaganti.

Alla base vi deve essere
Una conoscenza profonda del territorio (delle attrazioni, storica,artistica etc);
Conoscenze delle lingue straniere;
Ottime capacità comunicative, doti di gentilezza, cortesia ed empatia.

Queste caratteristiche sono fondamentali per un addetto al ricevimento, in questo caso anche del Concierge.

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CRM - Computer Reservation System

Acronimo di Computer Reservation System, sistema di prenotazioni computerizzato utilizzato, a partire dagli anni ’60, dalle compagnie aeree per gestire il processo di prenotazione dei posti sui rispettivi voli.
Dapprima orientato alla soluzione di problematiche di gestione interna dei diversi vettori aerei (prenotazioni e biglietteria) si è successivamente evoluto in un potente strumento di distribuzione commerciale quando i punti di accesso al sistema sono stati distribuiti presso le agenzie di viaggio.
Dagli anni ’70 anche le catene alberghiere hanno implementato propri CRS.

Il CRS è usato principalmente per gestire le prenotazioni, è installato in una sede centralizzata ed è utilizzato da diversi hotel non necessariamente collegati fra loro.

Le agenzie di viaggio, in relazione al tipo di lavoro che svolgono, utilizzano prevalentemente un CRS.
L’uso dei sistemi è semplice: una serie di input digitati sul computer permettono l’accesso alla rete.
Quindi l’operatore, ascoltata la richiesta del passeggero, la inoltrerà al CRS che in genere, in tempo reale, conferma o nega la disponibilità del servizio richiesto.

Le informazioni fornite dal CRS sono sia statiche (foto, descrizioni, etc.) sia che dinamiche (disponibilità, prezzi, prodotti, etc,).

Nel 1964 entra in funzione il Sabre dell’American Airlines: è il primo Airline Reservation System informatico.

Negli anni successivi tutte le maggiori compagnie si doteranno di un proprio CRS.
Durante la fase del management (anni ‘65-’75) si cercava di automatizzare i processi di base di prenotazione e biglietteria.

L’infrastruttura telematica era a rete privata nazionale e l’accesso era riservato al personale della compagnia.

Durante la fase del marketing (anni ‘75-’85) si cercava principalmente di incrementare i ricavi dei viaggi: l’infrastruttura telematica era a rete privata nazionale e l’accesso era esteso agli agenti di viaggi nazionali e indirettamente a quelli di tutto il mondo. Nel ‘76 i sistemi vennero denominati CRS e iniziarono ad ospitare anche i dati relativi a voli di altre compagnie.

Nei primi anni ’80 ciascun CRS consentiva l’accesso diretto ad altri CRS e i CRS coinvolti incominciano a distribuire servizi diversi dal trasporto aereo (hotel in primis).

La scelta del CRS deriva dalla strategia in quanto va ad impattare asset management, strategia, marketing, investimenti.

Nel 1987 c’è stata una progressiva estensione della distribuzione di servizi non aerei, ciascun CRS venne distribuito su scala globale, ci fu un’integrazione delle operazioni e disponibilità di facilities per il reperimento di informazioni ed i nuovi sistemi vengono denominati GDS Global Distribution System.

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CRM - Customare Relationship Manager

I CRM sono software di gestione delle relazioni con i clienti, utili ad organizzare le informazioni di contatto, gestire relazioni, tracciare interazioni e tracciare l'intera esperienza online e offline con clienti attuali, potenziali e altri contatti.
Quando si parla di CRM, ci si riferisce di solito a un sistema di gestione contatti, ovvero uno strumento che aiuta tramite la gestione dei contatti e delle vendite, la produttività e tanto altro ancora. Nella sua definizione più semplice, un sistema CRM consente alle aziende di gestire le relazioni commerciali, i dati e le informazioni associate ad esse.
I sistemi CRM non fanno nient’altro che collegare informazioni su clienti provenienti da varie fonti, tra cui ad esempio email, siti web, negozi fisici, eventi, call center, vendite mobili e sforzi di marketing e advertising online, ecc. ecc.

Con il CRM è possibile infatti memorizzare clienti, contatti, informazioni, aziende, lead e opportunità di vendita; l'obiettivo è semplice: migliorare le relazioni commerciali. Un CRM aiuta le aziende a rimanere in contatto con i clienti in modo sistematico, semplifica e rende efficiente i processi e migliora la redditività.

Un sistema CRM è costruito in modo simile alle piattaforme di social network onnipresenti come Facebook e Twitter, e questo è esattamente uno dei motivi per cui può essere così prezioso per un’azienda in rapida crescita.

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Cross-selling

Con il termine Cross-selling si indica la strategia di vendita consistente nel proporre al cliente che ha già acquistato un particolare prodotto o soggiorno anche l’acquisto di altri prodotti o servizi complementari.

La finalità di una strategia di Cross-selling è quella di consolidare la relazione con gli Ospiti - che spesso acquista più servizi nello stesso processo d’acquisto – e di accrescerne la profittabilità, aumentando la varietà dei soggiorni o servizi acquistati dall'Ospite tra quelli presenti nel portafoglio della struttura.

Per gli hotel o adv o TO che, operando secondo le logiche di CRM, mira a far crescere il valore della relazione con l'Ospite esistono due fondamentali strategie commerciali riguardanti la gestione del portafoglio clienti:

  • La struttura alberghiera può offrire al proprio Ospite prodotti o soggiorni aggiuntivi rispetto a quanto già prenotato (strategia di cross selling)
  • Oppure può proporgli versioni superiori del soggiorno o servizio (strategia di up-selling, anche se sarebbe più corretto parlare di up-grading)
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