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Term Definition
Accommodation capacity

Con questo termine si definisce la capacità, il numero di alloggi in una destinazione definita.
Può essere dato da varie misure diverse, ad esempio:

  • Numero di strutture.
  • Numero di unità principali all'interno di una struttura (ad es. camere, postazioni per roulotte).
  • Capacità in termini di residenti (ad es. posti letto).

Il numero di posti letto indica quante persone possono essere ospitate contemporaneamente in uno stabilimento.
Un posto letto si applica a un letto singolo.
Un letto matrimoniale è considerato come due posti letto.
Per una piazzola per roulotte vengono contati 4 posti letto.

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Affittacamere

Strutture ricettive composte da camere ubicate in più appartamenti ammobiliati nello stesso stabile.
Stiamo parlando di una vera e propria attività imprenditoriale che offre servizi di alloggio tipici dell’attività alberghiera, ma che non può ospitare più di sei camere da letto senza essere considerato un hotel.
Ciò che differenzia gli affittacamere dai B&B è il fatto di essere regolata dalla legge e richiede l’apertura della partita IVA.

L’affittacamere, noto anche con il nome di Guest House, è una struttura ricettiva imprenditoriale in cui il titolare affitta per brevi periodi agli ospiti una o più camere (fino ad un massimo di 6 camere) di un appartamento ammobiliato e può avvalersi di collaboratori e dipendenti per gestire l’attività.
La fornitura di servizi aggiuntivi, come ad esempio la prima colazione o servizi di pulizia e lavanderia, è a discrezione del proprietario.
Servizi essenziali come luce acqua e gas devono essere garantiti.

Quanto costa aprire un affittacamere?
Le spese amministrative di avvio attività per un affittacamere sono 2:

  1. iscrizione in camera di commercio che si aggira intorno ai 250 €;
  2. la SCIA rilasciata dal proprio comune (attualmente il costo è variabile dai 30 ai 150 euro circa).

Note:
SCIA

La SCIA – Segnalazione Certificata di Inizio Attività - è la dichiarazione che consente alle imprese di iniziare, modificare o cessare un’attività produttiva (artigianale, commerciale, industriale), senza dover più attendere i tempi e l’esecuzione di verifiche e controlli preliminari da parte degli enti competenti.
La SCIA, ai sensi dell’art. 19 della legge 241/90, produce infatti effetti immediati.
La dichiarazione dell’imprenditore sostituisce le autorizzazioni, licenze o domande di iscrizioni non sottoposte a valutazioni discrezionali o al rispetto di norme di programmazione e pianificazione, così come di vincoli ambientali, paesaggistici, culturali, ecc.
Ricorrendo tali presupposti, alle imprese é sufficiente presentare la SCIA, correttamente compilata e completa in ogni sua parte per avviare la propria attività.
Per consentire lo svolgimento dei controlli successivi da parte degli uffici ed organi di controllo a ciò preposti, la pratica deve essere corredata delle prescritte autocertificazioni circa il possesso dei requisiti soggettivi (morali e professionali, quando richiesti per lo svolgimento di determinate attività) nonché oggettivi (attinenti la conformità urbanistica, edilizia, igienico-sanitaria, ambientale etc. dei locali e/o attrezzature aziendali) e all’occorrenza, quando previsto, devono anche essere allegati elaborati tecnici e planimetrici.
La compilazione dei campi e l’aggiunta degli allegati occorrenti devono quindi fornire le informazioni e gli elementi necessari a descrivere compiutamente l’attività.
E’ importante sottolineare che ogni pubblica amministrazione destinataria di una SCIA deve accertare, entro 60 giorni dal ricevimento, il possesso e la veridicità dei requisiti dichiarati, adottando, in caso negativo, i dovuti provvedimenti per richiedere la conformazione dell’attività oppure, qualora ciò non sia possibile, vietare la prosecuzione dell'attività e sanzionare, se necessario, l’imprenditore che si fosse reso responsabile delle dichiarazioni mendaci.
Tecnicamente, la SCIA da trasmettere al SUAP del Comune, esclusivamente con modalità oramai telematica e quindi dematerializzata, è un’autocertificazione (dichiarazione sostitutiva di certificazione e/o atto di notorietà) che deve essere compilata fornendo le indicazioni richieste dagli schemi di modulistica unificata e standardizzata approvati:

  • il 04 maggio 2017 in sede di Accordo tra Governo, Regioni ed Enti locali (Accordo pubblicato sulla Gazzetta Ufficiale n. 128 del 05 giugno 2017);
  • il 06 luglio 2017 in sede di Accordo tra Governo, Regioni ed Enti locali (Accordo in corso di pubblicazione sulla Gazzetta Ufficiale)
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Backpacker

Con il termine Backpacker si indica un visitatore, ai fini di una vacanza o di un evento speciale, che soggiorna in un lodge / ostello.

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Benchmarking

Processo di comparazione di prestazioni e attività tra organizzazioni simili rispetto a uno standard concordato o rispetto a quelli riconosciuti tra i migliori.

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Best Practice

Si indicano gli standard operativi considerati il mezzo più efficace ed efficiente per raggiungere i risultati desiderati.

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Booking Engine

A cosa serve il Booking Engine

Il Booking Engine, o sistema di prenotazione online - software di prenotazione alberghiera è uno strumento che permette di trasformare il tuo sito web in un canale di vendita diretta.

Il Booking Engine permette di ricevere prenotazioni direttamente dal sito web dell’albergo, trasformando il sito in un canale diretto di vendita, semplicemente installando un software per la prenotazione degli hotel all’interno del sito web della struttura.

Alcuni Booking Engine forniscono pochi sistemi di pagamento e server non protetti. 

E' raccomandabile pertanto scegliere un Booking Engine per Hotel che dia la possibilità di gestire con reale efficacia tutte le decisioni e le scelte che i clienti desiderano fare.

Gli utenti del sito, grazie al Booking Engine, possono controllare le date del soggiorno, le foto delle camere, prenotare i servizi aggiuntivi, scegliere dei pacchetti promozionali e scegliere il periodo di vacanza in hotel anche in base alle tariffe.

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Channel Manager

Il channel manager è un software che consente di gestire la vendita online delle camere su portali turistici (OTA), quali expedia, booking.com, bedandbreakfast.it, venere, ecc.

Tutte le strutture turistiche (hotel, b&b, pensioni, ecc.), che utilizzano i portali turistici online, devono quotidianamente gestire la vendita (quantità e tariffe) delle camere, tramite l'extranet messo a disposizione dal portale OTA.

Per ogni prenotazione ricevuta, sia online sia offline, il gestore, quindi, dovrà tempestivamente aggiornare online le disponibilità delle camere, facendo il login su ogni singolo portale.

Ogni portale ha credenziali di accesso differenti ed ogni extranet ha una sua specificità: ciò richiede del tempo di gestione che può variare dalla confidenza del gestore con gli strumenti informatici, dal numero di portali gestiti, dalla complessità degli extranet, dalle tariffe applicate e dal volume di prenotazioni che la struttura registra quotidianamente.

Il channel-manager quindi è una soluzione software sviluppata per supportare e semplificare la gestione quotidiana dei portali, permette di ridurre i login e di concentrarsi su un unico extranet.

Infatti, tramite un solo login ed un unico pannello di controllo, diventa possibile aggiornare, su un'unica pagina, le tariffe e le disponiblità di tutte le camere di tutti i portali collegati, risparmiando tempo, evitando l'overbooking e garantendo la parity rate.

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Concierge

Origine del termine
Il Concierge (molti erroneamente pensano si scriva consierge) è un termine di origine francese che può essere tradotto in italiano con portinaio.
La nascita di tale figura risale al periodo del medioevo, appunto, in Francia, quando veniva impiegata ne palazzi e castelli per custodirlo, accogliere gli ospiti e soddisfare le loro richieste.

Cosa fa un Concierge
Non tutti sono conoscono questa figura ma chi ha “usufruito” dei suoi servizi ne ha compreso l’importanza.
Con il loro savoir - faire gentilezza e professionalità possono, senza alcuni dubbio, essere considerati degli “ambasciatori”; un biglietto da visita della struttura dove prestano servizio.
C’è chi ha sperimentato personalmente l’efficienza e la cordialità con cui questo personaggio risolve e facilita tutto, il che li rende veri ambasciatori del servizio.
Vale la pena ricordare che questa posizione si trova principalmente in alberghi, resort o edifici residenziali con servizi a cinque stelle da tutto il mondo.
Nell’ambito dell’hotellerie il servizio concierge è molto importante poliedrico.
L’addetto concierge ha come mansioni principali quella di assistere gli ospiti per alcuni servizi come:

  • Organizzazione e prenotazione di escursioni;
  • Come raggiungere un luogo in modo più rapido ed economico;
  • Stampa della carta d’imbarco di un volo, di voucher turistici etc
  • Suggerire ristoranti e prenotare cene e pranzi in ristorante;
    E’ importante il suo aiuto soprattutto se il cliente ha particolari esigenze in quanto intollerante o allergico ad un determinato cibo;
  • Suggerire luoghi di maggiore attrazione del luogo;
  • Prenotazioni spettacoli teatrali, cinema etc

Inizialmente la figura del concierge era presente soprattutto nelle strutture ricettive e residence di lusso, adesso , lo è anche nelle più piccole .

Come si diventa Concierge
La figura del concierge è molto importante all’interno di una struttura ricettiva.
Deve avere un atteggiamento adeguato ed empatico per trovare una soluzione ai problemi e alle esigenze dei clienti, anche le più stravaganti.

Alla base vi deve essere
Una conoscenza profonda del territorio (delle attrazioni, storica,artistica etc);
Conoscenze delle lingue straniere;
Ottime capacità comunicative, doti di gentilezza, cortesia ed empatia.

Queste caratteristiche sono fondamentali per un addetto al ricevimento, in questo caso anche del Concierge.

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CRM - Computer Reservation System

Acronimo di Computer Reservation System, sistema di prenotazioni computerizzato utilizzato, a partire dagli anni ’60, dalle compagnie aeree per gestire il processo di prenotazione dei posti sui rispettivi voli.
Dapprima orientato alla soluzione di problematiche di gestione interna dei diversi vettori aerei (prenotazioni e biglietteria) si è successivamente evoluto in un potente strumento di distribuzione commerciale quando i punti di accesso al sistema sono stati distribuiti presso le agenzie di viaggio.
Dagli anni ’70 anche le catene alberghiere hanno implementato propri CRS.

Il CRS è usato principalmente per gestire le prenotazioni, è installato in una sede centralizzata ed è utilizzato da diversi hotel non necessariamente collegati fra loro.

Le agenzie di viaggio, in relazione al tipo di lavoro che svolgono, utilizzano prevalentemente un CRS.
L’uso dei sistemi è semplice: una serie di input digitati sul computer permettono l’accesso alla rete.
Quindi l’operatore, ascoltata la richiesta del passeggero, la inoltrerà al CRS che in genere, in tempo reale, conferma o nega la disponibilità del servizio richiesto.

Le informazioni fornite dal CRS sono sia statiche (foto, descrizioni, etc.) sia che dinamiche (disponibilità, prezzi, prodotti, etc,).

Nel 1964 entra in funzione il Sabre dell’American Airlines: è il primo Airline Reservation System informatico.

Negli anni successivi tutte le maggiori compagnie si doteranno di un proprio CRS.
Durante la fase del management (anni ‘65-’75) si cercava di automatizzare i processi di base di prenotazione e biglietteria.

L’infrastruttura telematica era a rete privata nazionale e l’accesso era riservato al personale della compagnia.

Durante la fase del marketing (anni ‘75-’85) si cercava principalmente di incrementare i ricavi dei viaggi: l’infrastruttura telematica era a rete privata nazionale e l’accesso era esteso agli agenti di viaggi nazionali e indirettamente a quelli di tutto il mondo. Nel ‘76 i sistemi vennero denominati CRS e iniziarono ad ospitare anche i dati relativi a voli di altre compagnie.

Nei primi anni ’80 ciascun CRS consentiva l’accesso diretto ad altri CRS e i CRS coinvolti incominciano a distribuire servizi diversi dal trasporto aereo (hotel in primis).

La scelta del CRS deriva dalla strategia in quanto va ad impattare asset management, strategia, marketing, investimenti.

Nel 1987 c’è stata una progressiva estensione della distribuzione di servizi non aerei, ciascun CRS venne distribuito su scala globale, ci fu un’integrazione delle operazioni e disponibilità di facilities per il reperimento di informazioni ed i nuovi sistemi vengono denominati GDS Global Distribution System.

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CRM - Customare Relationship Manager

I CRM sono software di gestione delle relazioni con i clienti, utili ad organizzare le informazioni di contatto, gestire relazioni, tracciare interazioni e tracciare l'intera esperienza online e offline con clienti attuali, potenziali e altri contatti.
Quando si parla di CRM, ci si riferisce di solito a un sistema di gestione contatti, ovvero uno strumento che aiuta tramite la gestione dei contatti e delle vendite, la produttività e tanto altro ancora. Nella sua definizione più semplice, un sistema CRM consente alle aziende di gestire le relazioni commerciali, i dati e le informazioni associate ad esse.
I sistemi CRM non fanno nient’altro che collegare informazioni su clienti provenienti da varie fonti, tra cui ad esempio email, siti web, negozi fisici, eventi, call center, vendite mobili e sforzi di marketing e advertising online, ecc. ecc.

Con il CRM è possibile infatti memorizzare clienti, contatti, informazioni, aziende, lead e opportunità di vendita; l'obiettivo è semplice: migliorare le relazioni commerciali. Un CRM aiuta le aziende a rimanere in contatto con i clienti in modo sistematico, semplifica e rende efficiente i processi e migliora la redditività.

Un sistema CRM è costruito in modo simile alle piattaforme di social network onnipresenti come Facebook e Twitter, e questo è esattamente uno dei motivi per cui può essere così prezioso per un’azienda in rapida crescita.

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Cross-selling

Con il termine Cross-selling si indica la strategia di vendita consistente nel proporre al cliente che ha già acquistato un particolare prodotto o soggiorno anche l’acquisto di altri prodotti o servizi complementari.

La finalità di una strategia di Cross-selling è quella di consolidare la relazione con gli Ospiti - che spesso acquista più servizi nello stesso processo d’acquisto – e di accrescerne la profittabilità, aumentando la varietà dei soggiorni o servizi acquistati dall'Ospite tra quelli presenti nel portafoglio della struttura.

Per gli hotel o adv o TO che, operando secondo le logiche di CRM, mira a far crescere il valore della relazione con l'Ospite esistono due fondamentali strategie commerciali riguardanti la gestione del portafoglio clienti:

  • La struttura alberghiera può offrire al proprio Ospite prodotti o soggiorni aggiuntivi rispetto a quanto già prenotato (strategia di cross selling)
  • Oppure può proporgli versioni superiori del soggiorno o servizio (strategia di up-selling, anche se sarebbe più corretto parlare di up-grading)
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IOT (Internet of Things)

L’Internet of Things (IoT o Internet delle cose) è una tecnologia che permette di massimizzare le capacità di raccolta e di utilizzo dei dati da una moltitudine di sorgenti (prodotti industriali, sistemi di fabbrica, veicoli di trasporto…) a vantaggio di una maggiore digitalizzazione e automazione dei processi, per creare nuovi business e servizi a valore per clienti e consumatori, sfruttando le potenzialità del machine learning e intelligenza artificiale.

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Machine Learning

Il Machine Learning insegna ai computer e ai robot a fare azioni ed attività in modo naturale come gli esseri umani o gli animali: imparando dall’esperienza (o meglio, attraverso programmi di apprendimento automatico). In sostanza, gli algoritmi di Machine Learning usano metodi matematici per apprendere informazioni direttamente dai dati, senza modelli matematici ed equazioni predeterminate.

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PMS

Un sistema di property management per gli hotel (PMS) era tradizionalmente definito come una piattaforma che permetteva a un hotel o a un gruppo alberghiero di gestire le attività di front office, come le prenotazioni, le operazioni di check-in e check-out dei clienti, l'assegnazione delle camere, la gestione delle tariffe e la fatturazione.

Hotel PMS ha offerto una piattaforma software che ha sostituito questi processi laboriosi, basati su documenti cartacei e complicati fogli di calcolo.

Tuttavia, la tecnologia PMS per gli hotel ha continuato a evolversi con l'integrazione di servizi che vanno ben al di là del front desk.

Hotel PMS è ora un sistema che gestisce le attività operative critiche e consente agli albergatori di offrire ai clienti un'esperienza più agevole ed efficiente.

Hotel PMS si integra con altri servizi in sede per offrire ai clienti un'esperienza completa che comprende anche gli aspetti seguenti:

  • Attività Food & Beverage
  • Gestione delle attività di housekeeping e manutenzione
  • Vendite e catering per prenotazioni di gruppo e gestione di eventi
  • Revenue management
  • Gestione della spa
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Up-selling

Con il termine Up-selling si indica una tecnica di vendita con la quale si incentiva il cliente all’acquisto di una quantità di prodotto maggiore rispetto a quanto inizialmente richiesto: ad esempio, uno sconto per l’acquisto di un soggiorno superiore a quello prenotato o preventivato.
Il fine di una strategia di up-selling è chiaramente quello di accrescere la profittabilità del cliente / ospite, aumentando la sua quota di acquisti sulla categoria.

Up-selling e Cross-selling sono strategie di marketing molte diffuse fra le imprese, albergatori compresi, che operano secondo le logiche di Customer Relationship Management (CRM).
Tipicamente, si ricorre all’analisi del portafoglio clienti non soltanto per individuare i clienti più strategici per l’impresa, ma anche per identificare profili e modelli ricorrenti nell’acquisto di prodotti / soggiorni, così da sviluppare con maggiore efficacia azioni di cross-selling o up-selling.

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