Hai mai avuto la sensazione che il tempo possa passare a velocità diverse?
In vacanza può passare un'intera settimana in poche ore, mentre al lavoro una giornata storta a volte può sembrare interminabile.
Questo è spesso descritto come l'elasticità del tempo che è strettamente una questione di percezione: il tuo cervello produce stimolanti che causano una sopravvalutazione del flusso del tempo, o depressivi/anestetici che hanno l'effetto opposto.
Tuttavia, negli ultimi mesi, sembra che questa sensazione abbia preso una svolta letterale.
L'epidemia di COVID-19 ha deformato il concetto di tempo, sia inconsciamente che letteralmente.
L'inizio del 2020 sembra già un decennio fa, non solo perché lo percepiamo in questo modo, ma anche perché il mondo ha subito cambiamenti che normalmente si svolgono in più anni, non mesi.
Questo cambiamento rapido e globale ha colto tutti alla sprovvista e ha costretto ogni azienda a mettere in atto misure concrete di adattamento.
Nel processo, il mazzo è stato rimescolato e ridistribuito, lasciando spazio a opportunità in molti settori.
L'ospitalità non fa eccezione.
In questo articolo, vi faccio un analisi di come la pandemia di COVID-19 ha messo in dubbio molti dei principi concordati nel settore dei viaggi.
In questo nuovo, inesplorato territorio, esploreremo percorsi di riflessione che possono aprire la strada al successo.
Per ogni suggerimento, vi presento una lista di misure che puoi adottare per lavorare verso quell'obiettivo.
Infine, cerchero di dipingere un quadro di come sarà il mercato dell'ospitalità negli anni a venire.
Partiamo dall'inizio
Gli ultimi mesi hanno fatto piazza pulita delle strategie alberghiere degli ultimi decenni.
Ad oggi quasi tutta l'esperienza acquisita in questi anni è diventata nient'altro che castelli in aria.
Anche se può essere frustrante ignorare queste intuizioni così sudate e preziose, può anche essere rinvigorente ricominciare da capo.
Elaborando la giusta strategia, puoi far ripartire la tua struttura ricettiva su un terreno solido e differenziarti dalla concorrenza.
Mentre lo fai, è fondamentale rimanere nella giusta mentalità:
- Rimani il più aperto possibile a idee nuove dirompenti.
- Rimani ottimista e fiducioso nella convizione che ce la farai a superare questa crisi.
Una volta che riesci ad assimilare ed inculcare questo tipo di pensiero agile e la mentalità del bicchiero mezzo pieno e mezzo vuoto, simile alla mentalità delle startup, puoi iniziare a lavorare per arrivare in cima e raggiungere il tuo obiettivo.
- Il prossimo passo è iniziare a costruire questa strategia.
Da quando la pandemia ha colpito il pulsante di ripristino nel settore dei viaggi, una lunga serie di domande si è presentata dananzi alle scelte degli albergatori.
Tra protocolli di pulizia, soluzioni di marketing e nuove tecnologie può essere difficile valutare quale si qualifica come la preoccupazione più urgente.
Nelle righe successive, vi elenco i miei suggerimenti su quali dovrebbero essere le tue priorità principali per garantire il successo continuo ed a lungo termine per la tua struttura.
Investi nel tuo futuro digitale
La digitalizzazione è da alcuni anni un problema ricorrente nel settore dell'ospitalità.
In passato, le strutture ricettive hanno scelto di delegare questa fondamentale preoccupazione strategica ad altri attori, come le agenzie di viaggio online (OTA) e le piattaforme di recensioni, che a loro volta hanno preso il controllo del mondo dell'ospitalità online.
La maggior parte delle strutture ricettive, da allora, hanno riconosciuto e capito l'importante valore di avere una presenza digitale di vasta portata, in particolare per aumentare le prenotazioni dirette.
Da quando è arrivato il COVID-19, la prenotazione digitale è diventata sempre più importante e fondamentale sull'acquisizione delle prenotazioni.
Mentre vediamo le a.d.v. (agenzie di viaggio fisiche) chiudere una dopo l'altra, è facile capire che i modi tradizionali già in declino per prenotare le camere d'albergo sono ormai condannati.
Alla fine, la digitalizzazione prenderà il sopravvento sull'intero mercato delle prenotazioni alberghiere.
Per trarre vantaggio da questo nuovo status quo, dovresti assolutamente fare tutto il possibile per ottimizzare la presenza digitale della tua struttura.
Di seguito ti elenco alcuni suggerimenti su come migliorare questo fondamentale problema:
- Avere un programma regolare per i media digitali.
Dedica un po' di tempo ogni giorno alla pubblicazione di contenuti online.
Usa un social media scheduler per migliorare l'efficienza e risparmiare tempo.
- Prenditi cura dei tuoi ospiti e fai in modo che la loro opinione, soddisfazione sia pubblicata online.
Fatti inserire nei siti di recensioni e sui social media per migliorare la tua reputazione online.
- Diversifica i tuoi canali di distribuzione online.
Anche se le condizioni delle OTA sono tutt'altro che ideali, è comunque importante essere presenti su molti di essi per ottimizzare la presenza online della tua struttura.
Questo tipo di finestra può essere un gateway per piattaforme di vendita più redditizie, in particolare il tuo sito web.
In effetti, più della metà degli utenti che vedono la tua struttura sulle OTA controlla il tuo sito Web, per acquisire ulteriori informazioni e possibilmente per ottenere offerte migliori.
- Investire nel proprio sito Web.
Troppo spesso le strutture ricettive trascurano l'importanza di un sito Web visivamente gradevole ed efficiente.
Cerca di avere una piattaforma ben organizzata con gli strumenti e le immagini giuste che alla fine convincano i tuoi utenti a soggiornare nella tua struttura.
L'investimento fatto per migliorare la tua reputazione online non è mai sprecato.
- Lavora su una strategia di prenotazione diretta.
In linea con la mia ultima raccomandazione, avere buoni incentivi per gli utenti a prenotare direttamente sul tuo sito web può aumentare significativamente i tuoi margini.
Assicurati di avere un funnel di conversione efficiente e fai sapere ai tuoi futuri ospiti che il miglior modo di prenotare è direttamente con la struttura.
Ripensa alla tua strategia di marketing
Negli ultimi anni, il tuo , cioe è il tuo marketing in uscita (ricerca di ospiti al di fuori del tuo attuale database) è stato raramente una priorità.
Soprattutto online, dove la concorrenza con le OTA è spietata, il marketing può sembrare come lanciare sassi contro un carro armato: uno spreco di tempo, energia e denaro.
Inoltre, le strutture ricettive potrebbero spesso sfruttare altre tattiche per attirare clienti, come il passaparola, i programmi di fidelizzazione e le partnership commerciali.
Tuttavia, il COVID-19 ha tolto a molte persone il desiderio di viaggiare e soggiornare in hotel, il che ha causato una drastica riduzione den numero degli ospiti.
Per riportare la clientela in struttua, gli albergatori, devono tornare alle origini e cercare di far tornare le persone a viaggiare.
Questo non è un compito da poco nel mondo di oggi.
Ma con il messaggio giusto, diretto alle persone giuste, le strutture ricettive possono iniziare a ricostruire la fiducia degli ospiti ed il proprio percorso ascendente.
Ecco alcuni dei modi in cui puoi preparare la tua nuova strategia di marketing per strutture ricettive.
- Lavora sulle tue campagne di marketing digitale.
Contrariamente alla credenza popolare, è tutt'altro che impossibile superare le OTA nel campo della pubblicità online.
Prendendo di mira il pubblico giusto, attraverso un'ampia gamma di canali (social media, motori di ricerca, ecc.), otterrai probabilmente un traffico significativo e qualitativo sul sito web del tua struttura.
Assicurati di sfruttare anche tutte le diverse opzioni offerte da questi mezzi, come il remarketing, gli annunci ad un pubblico qualificato, ecc.
Se non disponi di un addetto al marketing dedicato e/o non hai familiarità con questo tipo di campagne, puoi provare a collaborare con un'agenzia digitale o segui i consigli degli albergatori più esperti.
- Trova il messaggio giusto per il tuo pubblico.
Nel mondo alberghiero post-COVID-19, è fondamentale comunicare il messaggio di marketing appropriato ai tuoi potenziali ospiti.
Il suo contenuto dipenderà dal posizionamento strategico della tua struttura, ma probabilmente includerà parole sulla sicurezza e frasi ispiratrici per ripristinare il desiderio di viaggiare dei tuoi clienti.
- Stabilire sinergie con altre imprese del tuo territorio.
Questo tipo di situazione straordinaria richiede la collaborazione di tutte le imprese.
Questo potrebbe significare stabilire partnership e pacchetti con ristoranti locali, fitness club e spa.
Puoi anche prendere in considerazione la condivisione del database dei clienti e l'avvio di campagne di marketing congiunte per promuovere tali pacchetti.
- Approfitta delle iniziative di promozione turistica.
Molti paesi si sono fatti avanti di fronte alla crisi e hanno lanciato programmi per promuovere il turismo nazionale.
Dai un'occhiata a ciò che il tuo paese, il tuo terriotorio, la tua regione ha da offrire e cerca di essere incluso in questa comunicazione.
Fai passi audaci verso l'innovazione
Come abbiamo visto, il numero degli ospiti globale nelle strutture ricettive è stata significativamente ridotta dalla pandemia.
Per distinguersi dalla concorrenza, la tua struttura deve mostrare come si differenzia in meglio.
Oltre a superare la concorrenza nel campo del marketing e del digitale, puoi anche far distinguere la tua struttura ricettiva implementando soluzioni e strategie innovative.
L'innovazione è spesso una scommessa, poiché le nuove soluzioni non sono diffuse ed è impossibile affermare con certezza che l'idea ripagherà nel lungo periodo. Tuttavia, poiché l'epidemia di COVID-19 ha innescato il grande reset dell'ospitalità, ora è il momento migliore per correre dei rischi.
In effetti, è un campo di gioco equo in cui nessuno sa con certezza quale forma prenderà il futuro.
Una o più soluzioni particolarmente dirompenti potrebbero fare la differenza di cui la tua struttura ricettiva ha bisogno per adattarsi a questo nuovo ambiente.
Diamo un'occhiata ad alcune delle ultime tendenze e dei sistemi innovativi nel mercato dell'ospitalità post COVID-19:
- Adotta la tecnologia touchless.
Da quando il COVID-19 ha iniziato a diffondersi, la tecnologia contactless ha registrato un grandissimo boom.
Alcune servizi della tua struttura, come la reception e il servizio in camera, sono state rese contactless per evitare la diffusione del virus.
Questo tipo di innovazione può essere un ottimo punto di forza nella promozione della tua struttura.
- Ottimizza le tue entrate con i servizi diurni.
Consenti ai tuoi ospiti di prenotare 24 ore su 24 ed apri la tua struttura agli ospiti locali per i servizi accessori.
Un modo per reinventarsi la propria struttura è attraverso la fornitura di nuovi servizi.
Con una minore attività turistica internazionale, la tua struttura deve assolutamente soddisfare un diverso tipo di clientela (soprattutto quella del tuo territorio) che è alla ricerca di un diverso tipo di servizi.
Ad esempio, questi ospiti potrebbero essere interessati a prenotare una camera solo per poche ore per trasformarla in un home office.
Potrebbero anche essere interessati a prenotare solo alcuni dei servizi offerti dalla tua struttura (spa, fitness, parcheggio e quant'altro).
Prova a diversificare la tua gamma dei tuoi servizi ed invertarti l'inimmaginabile per ottimizzare le tue entrate e servire più ospiti.
- Metti l'ospite al centro della tua strategia.
La personalizzazione è da tempo un argomento scottante nel settore dell'ospitalità.
E per una buona ragione: ascoltare i tuoi ospiti e adattare di conseguenza i tuoi servizi può fare miracoli per differenziarti dalla concorrenza e fidelizzare la tua clientela.
Per esempio, poiché il clima nel settore alberghiero post-COVID rimane incerto, fidarsi dei tuoi ospiti su questioni chiave come il prezzo delle camere può darti un grande vantaggio.
- Rimani alla ricerca di nuove tendenze.
Poiché le tendenze degli ospiti si stanno evolvendo molto velocemente in questi tempi, con cambiamenti continui, è importante tenersi aggiornati sulle tecnologie future.
Il futuro dell'ospitalità
In questo mio articolo, abbiamo analizzato come lo tsunami COVID-19 ha spazzato via molti dei vecchi modi di pensare alle strategie alberghiere.
Di fronte a una delle più grandi crisi degli ultimi tempi, il mercato dell'ospitalità ha bisogno di ripensare al proprio funzionamento e di ricostruirsi.
Vi ho suggerito alcuni percorsi che le strutture ricettive possono intraprendere per iniziare a prosperare in questo mondo nuovo di zecca.
A lungo termine, gli albergatori dovranno adeguarsi per adattarsi al nuovo status quo e rinunciare a qualsiasi speranza di tornare alla "normalità".
L'espressione "nuova normalità" in inglese " è stata ultimamente molto usata, facendo eco al percepimento di questa sensazione che noi tutti abbiamo.
Tuttavia, la "nuova normalità" nel settore alberghiero non è quella che stiamo vivendo attualmente: è ciò che gli albergatori scelgono di fare con ciò che gli viene dato.
Cerca di far parte di questa "nuova normalità" pensando come un visionario e facendo mosse audaci per adattare le strategie della tua struttura.
Per concludere, vorrei citare Andy Grove, fondatore di Intel, che nel 1994 disse:
“Le cattive aziende vengono distrutte dalla crisi,
le buone aziende sopravvivono alla crisi,
le grandi aziende vengono migliorate dalla crisi”
Assicurati che la tua struttura faccia parte di quest'ultima citazione.
Giovanni Marzolla
21 Ottobre 2021