Customare Relationship Manager
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Oggi nel mondo alberghiero si parla tando di CRM.
Molteplici sono i software che gravitano in questo settore, utilizziamo o abbiamo sentito parlare di:

ora è in momento di parlare, ma soprattutto di utilizzare un CRM!

CRM acronimo di Customare Relationship Manager, quindi un software che ti aiuta nei tuoi rapporti con i tuo Ospiti.

Le funzioni di un CRM possono essere infinite, ma una caratteristica fondamentale che non deve mancare è l’interazione diretta dei tuoi ospiti con il software oltre che una serie di report che lo stesso dovrà essere in grado di fornirti.

Cosa dovrebbe fare un CRM?

Per esempio: dare all’ospite, già in fase di prenotazione:

  • la possibilità di scegliere la tipologia di cuscino da trovare in camera
  • i prodotti da trovare nel frigobar
  • la tipologia di biancheria
  • la temperatura da trovare al momento dell’arrivo
  • la possibilità di inoltrare all’ospite una e-mail o un sms con nome e foto dell’addetto al Front Office che l’accoglierà al check in
  • inviare un e-mail con gli auguri per il suo compleanno
  • inviare un e-mail con un link per lasciare una recensione
  • inviare un e-mail con un messaggio per sapere se il suo soggiorno procede per il meglio.

Oppure essere essere in grado di:

  • gestire gli ospiti in base ad interessi e preferenze
  • vendere automaticamente altri servizi ancillari (ristorante, escursioni, trasferimenti…)
  • fare un up-selling automatico in fase di prenotazione
  • creare campagne marketing personalizzate post soggiorno, da inoltrare via e-mail o sms o wa o telegram, ecc.
  • analizzare i dati degli ospiti e delle loro esperienze, al fine di migliorare la qualità dei servizi
  • gestire i rapporti con ADV, TO
  • gestire, pianificare e ottimizzare le attività di manutenzione
  • … e tanto altro ancora

Un CRM per quanto automatizzato possa essere, necessita di un’organizzazione capillare dell'intero staff.

Essendo tecnologia allo stato puro, dovrai considerare che anche il reparto sala, cucina, housekeeping ed altri, dovranno utilizzarla, magari interfacciandosi con un tablet oppure uno smartphone.
Immagina, in fase di prenotazione, di ricevere la richiesta di un cuscino per la cervicale da trovare in camera…
Oppure di ricevere la richiesta di un determinato vino per pasteggiare, o una determinata esigenza culinaria...

Bene, costi quel che costi, tutte le richieste avute devono assolutamente essere soddisfatte.

Ma se il personale ai piani, sala, cucina, economato, ecc. non è correttamente istruito e non sposa questa filosofia, un CRM potrebbe diventare un boomerang e causarti grossi problemi.

Come per tutte le azioni strategiche che sposerai e tutti i servizi che deciderai di offrire, dovrai accertarti, anche per l’uso del CRM, che la qualità sarà garantita.

In questi giorni ho approfondito le mie riceche sul web alla ricerca CMR facile, intuitivo, funzionale ed accattivante.

La mia attenzione è caduta su di un CRM chiamato QUOTO, sito internet: https://www.quoto.travel

Davvero un ottimo prodotto che consiglio di valutare per una prospettiva di un vostro prossimo acquisto.

Un interfaccia pulita, veloce, intuitiva e gradevole e soprattutto un ottimo custumer service.

• Permette di formulare preventivi completi ed emozionali importanti per fare “bella impressione nelle mente dell’Ospite”.
• Gestire la comunicazione con il cliente in chat facendo anche customer care e mantenendo in ordine tutte le conversazioni.
• Avere un ambiente protetto e sicuro per i pagamenti delle caparre del cliente richiedi in sicurezza i dati della carta di credito a garanzia della prenotazione.
• Inviare e-mail programmate, in automatico pro-memoria, invito alla recensione, up-selling ed altro ancora.
• Check in online.

Vi elenco di seguito alcune funzioni del CRM Quoto:

  • Notevole risparmio di tempo
    Con pochi click fai quello che dovresti fare in 30 minuti, se volessi dettagliare l’e-mail di ogni particolare
  • Standard uniforme
    Basta risposte diverse in base a chi è il receptionist di turno. Con Quoto tutto lo staff, in AUTOMATICO, segue lo standard che decidi tu a monte
  • Archivi e target
    Quoto ha una memoria prodigiosa. Ricorda ogni comunicazione, per ogni cliente. Ti aiuta a targettizzare le richieste, a studiare i tuoi clienti
  • Elaborazione statistiche istantanee
    All’istante, quando lo vuoi tu, elabori statistiche e grafici che a colpo d’occhio ti permettono di vedere la soddisfazione dei clienti servizio per servizio, la percentuale di preventivi chiusi con successo, il fatturato e tanto tanto altro!
  • Gestione delle recensioni
    Grazie all’aiuto di Quoto puoi prevenire le recensioni negative prima che siano scritte sui portali, così come puoi favorire la raccolta di quelle positive
  • Pagamento sicuro
    Quoto ti consente di richiedere all’ospite in tutta sicurezza i dati della carta di credito a garanzia della prenotazione e di prelevare la caparra
  • Customer Satisfaction
    Producendo statistiche per capire l'andamento dei tuoi servizi, potrai anche correggere la qualità del tuo hotel e prevenire recensioni negative
  • Il fatturato a colpo d’occhio
    I dati sul tasso di conversione e sul fatturato sempre visibili

Fonte:
Si ringrazia Network Service s.r.l. per avermi permesso di analizzare il proprio CRM QUOTO.
https://www.quoto.travel

Glossario Turistico

Con l’avanzare del processo di globalizzazione e l’abbattimento delle barriere culturali e sociali, è necessario conoscere e mettere nero su bianco tutti quei termini che vengono sempre piú utilizzati non solo nell’industria dei viaggi e del turismo, ma anche nella vita di ogni giorno.
È questa la ragione per cui ho pensato alla creazione di un “Glossario Turistico”, completo ed esaustivo.

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